讲解员管理制度

1．目的

为进一步规范讲解员服务行为，提升服务质量，切实将为观众服务的工作做精、做细、做好，特制订讲解员管理制度。

2．适用范围

适用于讲解员工作管理。 

3．职责

社教部负责讲解员工作的管理。

4．程序要求

    4.1岗位职责

4.1.1认真贯彻执行国家的相关法律法规和单位的各项规章制度。

4.1.2具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务，文明服务。热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向观众提供优质的讲解服务。

4.1.3根据展览文本提炼、编写讲解词，力求文字简洁、流畅，通俗易懂，实事求是，

在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。

4.1.4做好观众的咨询解答工作，认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见或建议，并及时做好反馈工作。

4.1.5积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。

4.1.6认真完成单位安排的其他工作。

  4.2实施细则

4.2.1讲解员实行轮休制，每周做五休二，每天保证服务台有两名讲解员值班，其他讲解员在办公室学习业务，并做好替班准备。具体安排参照讲解员值班表。在岗时间：周二至周日9：00——17：00；周一 12：00——17：00（国定假正常时间开放）。每日中午就餐时间为1小时（11：10——12：10），两位值班讲解员轮流就餐。在就餐时间内有讲解任务，则由一位值班讲解员负责讲解接待，并由其他讲解员接替其展厅值班。

4.2.2请假和休假制度

事假：需提前一天提出申请，经部门负责人批准后执行；有事不请假未按时到岗者做旷工处理。病假：需报部门负责人批准后执行；如遇突发急病，需电话通知，后履行手续；病假2天（含2天）以上的，必须出具医院相关证明材料。事假、病假超过一周，需报部门主管领导批准后执行。休假：需事先提出申请，经部门负责人批准后方可休假。休假也可用作抵充事假、病假；休假原则上不在国家法定节假日、黄金周、旅游旺季安排；休假不能跨年度使用。

4.3岗位制度

4.3.1上班时间应穿着统一工作服，有良好的精神面貌，妆容自然得体，保持正确坐姿。

4.3.2值班讲解员每天上午8：45分到岗，做好相关开放前准备工作，9点准时开放，在服务台迎接观众。下午4：45分开始协助保安做好清场工作，5：00准时闭馆。

4.3.3值班人员在岗期间不得做与工作无关的事，如用餐、吃零食、上网、睡觉、玩游戏、听音乐、长时间接打电话等。

4.3.4上班时间严禁脱岗、串岗、严禁大声喧哗、嬉闹。

4.3.5值班人员负责讲解咨询处的清洁卫生，随时保持整洁干净。咨询台不得放置与工作无关的物品。

4.3.6其他讲解员平时在办公室学习业务，或完成单位临时分配的任务。如遇展厅讲解人手不够的情况，随时准备上岗讲解。

4.4讲解接待

4.4.1讲解员必须按照讲解员值班表的安排进行轮班，如遇特殊情况在不影响工作的前提下，可以互相调班。

4.4.2值班讲解员负责当天的讲解接待工作，如遇春秋游高峰大批学生团队参观，其他讲解员必须参与讲解接待。

4.4.3讲解员对待观众必须主动、热情，对观众的询问做到有问必答，百问不厌；讲解力求通俗易懂，因人施讲。

4.4.4讲解员必须按规定的参观线路和参观内容进行讲解服务，讲解时间不得少于40分钟（观众有特殊要求除外）。

4.4.5讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得抓扶栏杆或倚靠展柜，不能将手交叉于胸前，或背于身后，或插进衣袋。

4.4.6正确对待观众投诉，不得在现场与观众发生争吵。

    4.5考核制度

讲解员考核是在充分明确讲解员岗位职责的前提下，结合讲解员平时工作中的具体表现，重点对讲解员履行职责情况进行综合评议。考核定于每年末或次年初进行，从观众反馈、讲解员互评、管理层意见等三个层面进行综合考评，考核合格者准发当年年终奖。

观众层面：通过建立讲解接待信息登记表、观众参观意见反馈表，对讲解员的服务态度、讲解水平、讲解次数进行测评。

讲解员互评：秉承客观、公正的原则，建立讲解员民主测评表，讲解员根据平时工作表现进行互相考评。

管理层面：根据讲解员岗位职责、实施细则，对每位讲解员的履职情况做综合评议。

    4.6培训制度

为全面提升讲解员素质，打造一支优秀、精干的讲解员队伍，对讲解员进行持续的、不定期的专业培训。

4.6.1邀请馆内外专家，对讲解员进行专业知识培训。

4.6.2坚持每天进行形体、发声和普通话练习。

4.6.3坚持英语或日语学习，特别是口语练习，为外宾提供流利的外语解说。

4.6.4积极创造条件，让讲解员有外出学习交流的机会，取长补短，不断进步。

4.6.5对表现突出的讲解员，推荐参加每年举办的全国讲解员培训班。